Attività lavorativa svolta con intelligenza artificiale non ne muta la natura sostanziale: caso call center

Le attività presentano tutte le caratteristiche tipiche dell’attività di call center, intesa in senso ampio e moderno, come struttura organizzata deputata alla gestione dei flussi di comunicazione tra impresa e clientela finale, mediante canali telefonici e digitali, sia in modalità inbound che outbound.

La circostanza che tali attività vengano svolte attraverso strumenti tecnologici avanzati, piattaforme digitali, sistemi IT evoluti, data analytics o soluzioni di intelligenza artificiale non ne muta la natura sostanziale, ma costituisce piuttosto un’evoluzione tecnologica del modello organizzativo del call center tradizionale, ormai da tempo integrato con strumenti digitali e multicanale.

Sotto tale profilo, la giurisprudenza ha mostrato che l’attività di call center, anche quando svolta in outsourcing e con modalità tecnologicamente avanzate, si colloca strutturalmente all’interno della filiera delle telecomunicazioni, in quanto: presuppone l’utilizzo sistematico e organizzato di reti e servizi di comunicazione elettronica; è funzionalmente connessa all’erogazione, gestione e assistenza di servizi TLC; rappresenta una fase essenziale del rapporto tra operatore di telecomunicazioni e utenza finale.

Tanto si ritiene desumibile sulla base di un’interpretazione estensiva delle pronunce di legittimità nelle quali, pur non essendovi stata una massima di principio specifica e autonoma nei termini suddetti, comunque si è considerata l’attività di call center quale servizio funzionale alle telecomunicazioni se svolta da operatori TLC in virtù di un rapporto contrattuale e, quindi, si sono applicate norme e contratti tipici del settore delle telecomunicazioni, così da ritenere l’attività di call center integrata nella struttura di un’impresa di telecomunicazioni e servizi tipici ad essa connessi.

Tribunale di Trani, sentenza del 10.3.2026, n. 622 (Giudice dott.ssa A. Arbore)